海底捞再发声明：锅我背、错我改

不知道从何时开始，“勇于认错，坚决不改”成了搞笑名言。足以看出，一个良好的认错态度有多重要。如果用对了时机，甚至有可能掩盖住错误并没有得到改正的事实。

这两天，海底捞郑州劲松店、太阳宫店有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题被媒体曝出。在人们错愕无语之际，海底捞通过危机公关放了“大招”：坦承质量问题、管理问题，并承诺严格整改。这一回应的效果，真可以用“逆袭成功”来描述。不少网友表示，“当然要原谅海底捞”、“真的要把海底捞打入海底吗”、“几个月只拍到一只老鼠，至少没有假肉和地沟油”……拜托，海底捞刚认了个错，改得咋样还不知道，凭什么就“当然要原谅”?这些如此容易动情的网友，是不是把危机公关的质量和食品安全的质量混为一谈?

海底捞的诚恳认错，其实6年前也有过一次，2011年8月22日，有媒体报道直指海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起轩然大波。海底捞官网及官方微博时隔几小时便发出《关于媒体报道事件的说明》，承认问题、感谢监督。一小时后，又有文章发出，表示“多年厚爱，诚惶诚恐”。一天后其掌门人张勇又发文，表示自己承担全部责任，还透露已经派心理辅导师去门店引导员工。文朴实恳切，打动人心。这一系列的动作，让海底捞成功止损，后来被喻为企业危机公关的经典教材。

一直以来，海底捞是以面子上做足功夫著称的。火锅食材地道味道好，服务更是贴心周到。于是，消费者们自然对它积累出了深切的信任。可是，后厨重地查出严重问题，意味着这多年的信任要打水漂。企业启动危机公关，是可以理解的。尤其，这种不推卸责任、不敷衍了事的态度，是值得肯定的。但是，问题是否得到解决、整改是否到位?恐怕还是得通过媒体、消费者以及相关管理部门的长期监督来见分晓。

仅仅靠认错态度来感人肺腑不是办法，因为消费者们归根到底是为了胃和舌尖做选择的，尤其食品安全是重中之重。消费者可以为了喜爱的品牌心软一回、两回，甚至可以为“勇于认错”唱起赞歌，可是，如果真的不幸再有下回，在发现原来“勇于认错”也是套路之后，还有人能把赞歌唱得那么由衷么?想要自己喜爱的“这一口”不再发生问题，也许，当下对于其食品安全问题抱零容忍的态度，才是对企业最大的爱护吧?

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